Πώς θα είναι η εμπειρία του πελάτη το 2023;

Πώς θα είναι η εμπειρία του πελάτη το 2023;

12 Δεκεμβρίου, 2022 0 By admin

Η εμπειρία του πελάτη είναι αναπόσπαστο μέρος της ιστορίας επιτυχίας κάθε επιχείρησης και η υιοθέτηση στρατηγικής προσέγγισης σε αυτήν είναι βασικό.

Σύμφωνα με την εμφάνιση νέων τεχνολογιών και διαδικασιών, καθώς και με τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών, η εμπειρία του πελάτη υφίσταται μεταμόρφωση το 2023.

Ενώ το ψηφιακό είναι το κλειδί για την εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών, το ταξίδι των πελατών στο κατάστημα εξακολουθεί να οδηγεί την επιτυχία προς τα εμπρός. Σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα, 61% των καταναλωτών εξακολουθούν να βασίζονται σε φυσικά καταστήματα για να αγοράσουν τα αγαθά που χρειάζονται.

Ειδική εταιρεία σχεδιασμού και γραφικών, Novografεξερευνά τις κορυφαίες προβλέψεις για την κατάσταση της εμπειρίας των πελατών το 2023.

Λαμβάνοντας μια κεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών

Δυστυχώς, ένας από τους πρώτους τομείς που περιορίζεται όταν αντιμετωπίζει έναν αντίθετο οικονομικό άνεμο είναι η εξυπηρέτηση πελατών.

Ωστόσο, αυτή η προσπάθεια μείωσης του προϋπολογισμού έχει αποδειχθεί αναποτελεσματική. Ενώ μπορεί να είχε προσφέρει μια βραχυπρόθεσμη ανακούφιση στον απόηχο του COVID-19 και εν μέσω της κρίσης του χερσαίου πολέμου, η μακροπρόθεσμη ζημιά δείχνει ήδη την επίδρασή της. ο Δείκτης ικανοποίησης πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου (UKCSI) δείχνει ότι ο αριθμός των παραπόνων πελατών αυξήθηκε κατά 2,4% μεταξύ Ιουλίου 2021 και Ιουλίου 2022, φτάνοντας το 17,3%. Η πίστη των πελατών παίρνει επίσης μια βουτιά. Σύμφωνα με έρευνα του 2021, Το 75% των εμπορικών σημάτων θα μπορούσε να εξαφανιστεί εν μία νυκτίκαι οι περισσότεροι πελάτες δεν θα ενοχλούνταν ή θα έβρισκαν εύκολα έναν αντικαταστάτη.

Brian Atkinson, αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής της EMEA, σχολίασε: «Σε καιρούς αβεβαιότητας, το να βάλεις την εξυπηρέτηση πελατών στο backburner είναι μια συνταγή για καταστροφή.

«Χωρίς εξαιρετικές εμπειρίες πελατών, υπάρχει πιθανότητα απώλειας εσόδων, τεταμένων σχέσεων με τους πελάτες και έλλειψης ικανότητας ανταπόκρισης στις ανάγκες των πελατών πριν να είναι πολύ αργά».

Αν και τα στατιστικά μπορεί να μην είναι πολλά υποσχόμενα, αυτό μπορεί να ωθήσει τις επιχειρήσεις να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στο παιχνίδι εμπειρίας πελατών τους το 2023. Ορισμένοι ήδη κάνουν απολογισμό του τι συμβαίνει, καθώς Το 82% των ηγετών επιχειρήσεων πιστεύουν ότι θα δουν αύξηση στους προϋπολογισμούς εμπειρίας πελατών τους μέσα στους επόμενους 12 μήνες.

Δημιουργία εξατομικευμένης εμπειρίας αγορών

Η παροχή γενόσημων προϊόντων και εμπειριών δεν θα μειώσει πια. Αντίθετα, οι πελάτες αναζητούν εξατομικευμένο ταξίδι πελατών με βάση τις ατομικές τους ανάγκες και προτιμήσεις. Σύμφωνα με έρευνα της RedPoint Global, 63% των καταναλωτών πιστεύουμε ότι η εξατομίκευση είναι ένα πρότυπο για την εξυπηρέτηση και το περιμένουμε.

Η αξιοποίηση των πιθανών δεδομένων για την κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών σας θα σας βοηθήσει να παρέχετε μια εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη.

Μελετήστε το τμήμα καταναλωτών σας μέσω τακτικών ερευνών και δημοσκοπήσεων και αποκτήστε πληροφορίες για την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών σας μέσω ενός ισχυρού επιχειρηματικού συστήματος. Αυτό θα σας βοηθήσει να διαμορφώσετε την εξατομικευμένη εμπειρία που απαιτούν οι πελάτες σας.

Μπορείτε επίσης να εφαρμόσετε αυτές τις πληροφορίες στη βελτιστοποίηση του χώρου του καταστήματός σας για να τον εξατομικεύσετε και να βελτιώσετε τη διαδρομή του πελάτη. Τοποθετήστε στρατηγικά τα προϊόντα με τη μεγαλύτερη ζήτηση στις περιοχές που προσελκύουν τη μεγαλύτερη προσοχή. Η χρήση εσωτερικών πινακίδων και δρομογράφων θα σας βοηθήσει να επιμεληθείτε το ταξίδι του πελάτη και να κατευθύνετε τους πελάτες σας σε αυτά τα προϊόντα.

Είναι επίσης σημαντικό να δημιουργήσετε μια φιλόξενη ατμόσφαιρα στο χώρο του καταστήματός σας που να είναι ελκυστική για το τμήμα πελατών-στόχων σας. Για παράδειγμα, εάν το κοινό-στόχος σας είναι κατά κύριο λόγο Gen Zs, τότε θα θέλετε να αξιοποιήσετε την τεχνολογία και να δημιουργήσετε μια εμπειρία παντός καναλιού. Η προσθήκη ψηφιακών οθονών θα σας επιτρέψει να παρέχετε εξατομικευμένες πληροφορίες και διαφημίσεις για συγκεκριμένη τοποθεσία.

Υιοθέτηση Αυτοματισμού και Chatbots

Όταν μιλάμε για τεχνολογία, πρέπει να αναφέρουμε τη σημασία του αυτοματισμού και των chatbots. Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν υποστήριξη 24/7 και να είναι εκεί για τους πελάτες τους ακόμη και εκτός ωρών εργασίας.

Τα chatbots είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που αντιμετωπίζει έγκαιρα ερωτήματα, συμβάλλοντας έτσι σε μια πιο αποτελεσματική υπηρεσία σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών για γρήγορη εξυπηρέτηση. Ως αποτέλεσμα, το λειτουργικό κόστος μειώνεται και η αφοσίωση των πελατών αυξάνεται.

Η επιτυχημένη εφαρμογή των chatbot έγκειται στην εύρεση της ισορροπίας μεταξύ αυτοματισμού και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης. Αν και η συνεχής υποστήριξη που εκτιμάται πολύ από τους πελάτες, εξακολουθούν να λαχταρούν αυτό το ανθρώπινο άγγιγμα από μια επωνυμία, είτε για μια ομιλία με την υποστήριξη πελατών στο διαδίκτυο, μέσω τηλεφώνου ή πρόσωπο με πρόσωπο.

Αυτό είναι το κλειδί για τη διευκόλυνση μιας εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη που θεωρεί τους πελάτες κεντρικούς για την επιχείρηση.

Για να βρείτε την τέλεια ισορροπία μεταξύ του αυτοματισμού και των ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων, προωθήστε την ηλεκτρονική σας αυτοεξυπηρέτηση αλλά και βεβαιωθείτε ότι οι εργοδότες σας στο κατάστημα είναι εκπαιδευμένοι και έτοιμοι να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών αφορά την ολιστική προσέγγιση του τρόπου με τον οποίο πλοηγείστε στο ταξίδι του πελάτη. Το 2023, η υιοθέτηση της εξατομίκευσης και της αυτοματοποίησης θα σας βοηθήσει να παραμείνετε στην πρώτη γραμμή της εμπειρίας του πελάτη.