Οι αλληλεπιδράσεις «chatbot» DVLA αυξάνονται κατά σχεδόν 1.000% από την έναρξη του Covid

Οι αλληλεπιδράσεις «chatbot» DVLA αυξάνονται κατά σχεδόν 1.000% από την έναρξη του Covid

3 Μαΐου, 2022 0 By admin

Ο Οργανισμός Άδειας Οδήγησης και Οχημάτων (DVLA), το κυβερνητικό τμήμα του Ηνωμένου Βασιλείου που είναι υπεύθυνο για την έκδοση αδειών οδήγησης, τη συλλογή τελών κυκλοφορίας και τη διατήρηση μιας βάσης δεδομένων οχημάτων, έχει δει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την online υπηρεσία chatbot να αυξάνονται σχεδόν κατά 1.000%.

Αυτά τα δεδομένα ελήφθησαν μέσω ενός αιτήματος για τον Νόμο για την Ελευθερία της Πληροφορίας (FOI) που εκδόθηκε και αναλύθηκε από το Δεξαμενή σκέψης της οδού Κοινοβουλίου. Οι πληροφορίες που παρέχονται από το DVLA αποκάλυψαν ότι ο συγκεκριμένος όγκος αλληλεπιδράσεων chatbot με οδηγούς αυξήθηκε από 512.017 το 2019-20, σε 2.802.256 το FY-2020-21, αυξάνοντας σε ένα εκπληκτικό 5.423.277 το 2021-22.

Αυτό σηματοδοτεί συνολική άνοδο 959 τοις εκατό μεταξύ των δύο οικονομικών ετών FY 2019-20, έως FY 2021-22. Αυτά τα στοιχεία ισοδυναμούσαν επίσης με συνολική άνοδο 94 τοις εκατό μεταξύ των δύο πιο πρόσφατων οικονομικών ετών.

Τα νέα έρχονται μετά από μια αναφορά στους Sunday Times ότι η DVLA παραδέχτηκε ότι δεν θα υπάρξει επιστροφή στην κανονική υπηρεσία για οδηγούς με ιατρικές παθήσεις πριν από τα τέλη Σεπτεμβρίου. Η έκθεση συνέχισε δηλώνοντας ότι περισσότεροι από 200.000 αιτούντες περίμεναν περισσότερο από 10 εβδομάδες για να μάθουν εάν μπορούν να συνεχίσουν να οδηγούν, λόγω καθυστερήσεων στο σύστημα.

Σχολιάζοντας την έρευνα, ειδικός τεχνολογίας Niall Crosby, Διευθύνων Σύμβουλος AG Grid είπε, «Τα chatbots μπορούν να διαδραματίσουν κρίσιμο ρόλο στη διαχείριση και το φιλτράρισμα μεγάλων όγκων ερωτήσεων πελατών, ιδιαίτερα όταν το αίτημα αφορά απλές εργασίες, όπως η αλλαγή των πληροφοριών του οδηγού και οι ενημερώσεις του οχήματος. Το πιο σημαντικό, μπορούν να ελευθερώσουν τους εργαζόμενους DVLA ώστε να επικεντρωθούν σε σημαντικές εργασίες όπως ο χειρισμός πολύπλοκων ερωτημάτων και η βελτίωση των υπηρεσιών.

Ο Crosby συνέχισε, «Πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να χάνουν τα οφέλη που μπορούν να αποφέρουν τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη αξιοποιώντας τη δύναμη των δεδομένων και το DVLA θα πρέπει να επαινεθεί για την εφαρμογή τεχνολογίας για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών».

Σουβίς Βισβανάθαν, του Zoho Ευρώπης είπε, «Οι πελάτες σήμερα αναμένουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις στα ερωτήματά τους και μια θετική εμπειρία πελάτη μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά όσον αφορά την αφοσίωση. Ωστόσο, μετά τη μαζική ψηφιοποίηση των καταναλωτικών υπηρεσιών, ο αριθμός των εισερχόμενων αιτημάτων για οργανισμούς, ιδιαίτερα μεγάλους δημόσιους φορείς όπως το DVLA, θα συνεχίσει να αυξάνεται. Είναι λογικό λοιπόν οι επιχειρήσεις και τα κυβερνητικά τμήματα να αναζητούν τα Chatbots ως τη λύση που θα βοηθήσει στη διαχείριση της εισροής αιτημάτων πελατών.

«Τα chatbots, που υποστηρίζονται από AI, μπορούν να βοηθήσουν τους οργανισμούς να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους, προσφέροντας γρήγορες απαντήσεις σε βασικά αιτήματα ή κοινές ερωτήσεις. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει από τους ανθρώπινους χειριστές ώρες που αξίζουν από τον χρόνο τους, καθώς θα πρέπει μόνο να κατευθύνουν την προσοχή τους σε πιο πιεστικά ή πολύπλοκα αιτήματα.

«Ωστόσο, τα chatbots έχουν τη φήμη ότι είναι κατάλληλα για χρήση μόνο για τα πιο βασικά αιτήματα, κάτι που μερικές φορές μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση για τους καταναλωτές που αναζητούν πιο εξατομικευμένη υποστήριξη. Αυτό καθιστά απαραίτητη την παροχή μιας επιλογής ανθρώπινης αλληλεπίδρασης όταν χρειάζεται. Είναι επίσης ζωτικής σημασίας για τα δεδομένα που συλλέγονται να συνδέονται με άλλα συστήματα, όπως τα εργαλεία Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών, για να ολοκληρωθεί μια εξελιγμένη και ολιστική ηλεκτρονική διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα διαδραματίσει ζωτικό ρόλο στη διασφάλιση ότι οι επακόλουθες ενέργειες μπορούν να γίνουν μεθοδικά και αποτελεσματικά, οδηγώντας σε βαθύτερη δέσμευση των καταναλωτών, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας γενικά την ικανοποίηση των πελατών».

Οι ερευνητές της οδού Κοινοβουλίου πρότειναν ότι η πανδημία του Covid-19 και η επακόλουθη συσσώρευση υποψηφίων για εξετάσεις οδήγησης, ευθύνονται σε μεγάλο βαθμό για την απότομη αύξηση των αλληλεπιδράσεων chatbot. Στην πραγματικότητα, το υστέρημα είναι τόσο σοβαρό που ορισμένοι μαθητές περιμένουν 10 μήνες για εξετάσεις οδήγησης, ενώ άλλοι αντιμετωπίζουν οκτάωρα ταξίδια μετ’ επιστροφής μόνο για να φτάσουν στο δικό τους λόγω έλλειψης εξεταστών και εκπαιδευτών.

Προκειμένου να αντιμετωπίσει την αύξηση της ζήτησης για διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών, η DVLA αποκάλυψε ότι αύξησε τον προϋπολογισμό της για IT από σχεδόν 103 εκατομμύρια £ το 2020-21, σε σχεδόν 110 εκατομμύρια £ το 2021-22 – που ανέρχεται σε 6.900.000 £ αύξηση από έτος σε έτος.

Η υπηρεσία chatbot του DVLA, που παρέχεται από τα εργαλεία Salesforce Einstein Chatbot και Live Agent, εισήχθη αρχικά ως πιλοτικό έργο τον Απρίλιο του 2019 για να βοηθήσει στην αντιμετώπιση των άνω του 1 εκατομμυρίου κλήσεων και ερωτημάτων που συνήθως αντιμετώπιζαν το μήνα εκείνη την εποχή. Αφού είδε την επιτυχία των chatbot, το DVLA αποφάσισε να επενδύσει και να αναβαθμίσει τα συστήματα chatbot του.